Avec le vieillissement de la population et l'évolution de la famille vers un mode nucléaire et individualiste, le placement d'un parent dans une maison de repos et/ou de soins, plus communément appelés «homes» devient parfois indispensable.
Suivant une vision idéaliste, un «home» serait le dernier havre de paix ou nos parents (et nous-mêmes dans un avenir plus ou moins proche...) vivraient dans une sorte de bulle privée avec autour d'eux une infrastructure qui rencontrerait leurs besoins au sens large, tout en veillant à leur apporter confort, affection et sécurité, ... et aussi combler l'absence des proches tenus par leurs obligations professionnelles et leurs tâches .
L'évocation d'être « placés » génèrent souvent la peur, l'angoisse d'être abandonné, voir maltraité. Qui n'a pas entendu: «je ne veux pas être placé dans un home car c'est ma mort, c'est aller au mouroir»... Pour contrer cette image négative, certaines institutions proposent des services personnalisés avec des activités diversifiées et modernes alliant soins et convivialités.
Quelle que soit la formule choisie et les moyens qui permettent d'y accéder, les besoins fondamentaux qui tentent d'être rencontrés, au-delà de l'aspect purement vital (logement, nourriture, soins, ...) sont les contacts humains, la dialogue, le respect et la communication tant au sein des familles qu'à l'égard du personnel et des autres résidents.
Que faire si le résident, la famille, l'intervenant ne se sent pas respecté, entendu ? Que le dialogue est rompu ? Qu'un manquement est constaté? Comment se passe la communication entre les résidents, la famille, le personnel et les responsables ?
Aider à résoudre ses points litigieux est de la compétence d'un médiateur agréé. Il ne s'agit pas de «thérapie», ce qui appartient au domaine des psychologues, mais bien de la reconstruction de ponts entre personnes qui ont un malentendu à résoudre. La médiation offre un espace de dialogue où les points de litiges sont traités de manière confidentielle afin de trouver une solution concrète qui réponde aux besoins de chacun. Le médiateur, tiers neutre et impartial, favorise l'expression des faits et des émotions, et créée auprès des participants une nouvelle ouverture à l'écoute et une meilleure compréhension de chacun.
Le médiateur pourra par exemple aider à gérer les problèmes entre les résidents lors de conflits de «voisinage», ou entre les familles des patients et le personnel en cas de désaccord quant aux soins, plainte pour faute, ... , ou même entre les membres du personnel (p.ex.: harcèlements). Le médiateur peut également intervenir de manière préventive. La reconnaissance précoce d'un problème et l'intervention en temps opportun peut en effet dans la plupart des cas empêcher l'escalade de situations désagréables qui peuvent aboutir à une action judiciaire. A l'issue de la médiation, pour autant que le médiateur soit agréé, l'accord obtenu pourra être homologué par un tribunal et aura donc la même force exécutoire qu'un jugement.
La médiation ne tente donc pas de nier les conflits, elle prend en compte leurs sens et leurs effets et permet aux acteurs de parvenir à les résoudre ou à les dépasser pour restaurer ou créer des liens entre eux, poursuivre ou engager des projets communs.
