Reviews zijn eigenlijk de digitale versie van mond-aan-mondreclame en kunnen voor je onderneming enorm nuttig zijn. Hoe langer hoe meer zullen klanten eerst je reviews bekijken alvorens met je in zee te gaan. Dit is allemaal leuk zolang je goede reviews krijgt. Maar wat indien je geconfronteerd wordt met een – om welke reden ook – ontevreden klant die besluit om je bedrijf reputatieschade toe te brengen? Een reeks valse reviews heeft onmiddellijk een stevige impact op de uitstraling van je onderneming omdat het bereik en de publiciteit online een pak groter is. Bovendien is het niet eenvoudig om deze recensies te laten verwijderen. De vraag is dan onmiddellijk wat je kan ondernemen tegen deze negatieve publiciteit.
Google op de knieën in Nederland
In Nederland heeft een onderneming onlangs Google gedwongen om een reeks fake reviews op de bedrijfsmelding van Google Maps te verwijderen. Google had reeds een deel reviews verwijderd op basis van hun notice-and-takedown procedure. Deze procedure blijkt echter niet transparant te zijn, wat het verwijderen van andere reviews moeilijk maakt zonder tussenkomst van de rechter.
De Amsterdamse kortgedingrechter oordeelde op 11 november 2019 dat Google de overige recensies moest verwijderen. Meer nog, Google diende zelfs de identificatiegegevens van de recensent vrij te geven. De rechtbank oordeelde voor de verwijdering dat er een voldoende vermoeden was dat de recensies van dezelfde persoon afkomstig waren, dat ze vals waren én dat ze enkel geplaatst werden met het opzet om schade toe te brengen.
Voor de vrijgave van de identificatiegegevens van de recensent werden volgende criteria toegepast:
- de mogelijkheid dat de informatie schadelijk is voor derden, is aannemelijk;
- de derde heeft een reëel belang bij het verkrijgen van deze identificatiegegevens;
- het is aannemelijk dat er in het concrete geval geen mindere mogelijkheid bestaat om deze gegevens te achterhalen;
- een afweging van de betrokken belangen doet de belangen van de derde prevaleren.
De weigering van Google om gegevens vrij te geven werd bij toepassing van deze voorwaarden beschouwd als onrechtmatig tegenover de schadelijdende onderneming, zodat Google verplicht werd om alle bekende informatie ter beschikking te stellen. De bescherming van de eer en goede naam van de onderneming woog hier zwaarder dan de vrijheid van Google-gebruikers om valse recensies te plaatsen, en van het internetpubliek om die recensies te kunnen ontvangen.
En wat in België?
De reviewer
Wanneer de review onrechtmatig is (vb. een concurrent zet valse recensies op jouw website om je klanten af te werven, of de reviewer maakt zich schuldig aan beledigingen, laster of eerroof) dan kan de reviewer rechtstreeks aangesproken worden. Het recht op vrije meningsuiting is niet absoluut en moet steeds afgewogen worden met de goede naam en andere te beschermen rechten van de bekritiseerde onderneming. Bij deze beoordeling moet je steeds een onderscheid maken tussen feiten en subjectieve beoordelingen. De echtheid van feiten moet je reviewer steeds kunnen bewijzen. Onjuiste feiten vallen immers niet onder het recht van vrije meningsuiting. Dit geldt in principe niet voor subjectieve beoordelingen. Kritiek geven moet mogelijk zijn en ondernemingen moeten dat dulden. Andere reviews kunnen een slechte review bovendien nuanceren. Bij een subjectief waardeoordeel zal gekeken worden naar de begeleidende omstandigheden die onrechtmatig kunnen zijn, zoals bijvoorbeeld het manifest overdrijven in de beoordeling met de enkele bedoeling om de onderneming te schaden.
Probleem van reviews is echter dat zij zeer vaak anoniem of onder een pseudoniem worden geplaatst. Voor de bekritiseerde onderneming is het moeilijk deze gegevens te achterhalen. Reviewsites zijn immers niet geneigd om deze gegevens zomaar vrij te geven, waarbij het recht op vrijheid van meningsuiting, recht op informatie voor elke derde en het recht op eerbiediging van het privéleven worden vooropgesteld.
Hoe kom je dan aan de gegevens van de reviewer? Kan de bewuste reviewsite, zoals vb. Google, dan gedwongen worden zoals in Nederland? Of kan je ook vorderen dat de review verwijderd wordt?
Platform dat reviews mogelijk maakt
Onder het Belgisch recht kan zo’n reviewplatform gedwongen worden om die informatie vrij te geven, maar enkel aan gerechtelijke en administratieve autoriteiten en voor zover dit nuttig is voor de opsporing en de vaststelling van de inbreuken gepleegd door hun tussenkomst. Het Hof van Cassatie oordeelde reeds in 2011 dat deze mogelijkheid niet bestaat voor de schadelijdende onderneming.
Je kan als onderneming wel de verwijdering van deze reviews vorderen of je kan het reviewplatform zelf aansprakelijk stellen. Dat laatste zal moeilijk zijn aangezien zij in de meeste gevallen een aansprakelijkheidsvrijstelling genieten. Hierbij wordt vooral gekeken naar de mate waarin deze reviewplatforms ook effectief controle uitoefenen op de reviews. Deze vraag rond aansprakelijkheid staat los van de vordering tot verwijdering van de reviews. Dat kan altijd, maar dan moet je rekening houden met de belangenafwegingen zoals zij o.a. ook in Nederland werden gemaakt.
Conclusies
Valse reviews online kunnen een pest zijn voor de reputatie van je onderneming en kunnen je heel wat schade bezorgen. De persoon die deze schade toebrengt kan veroordeeld worden tot een schadevergoeding, waarbij steeds de belangen van de onderneming (eer en goede naam), de belangen van het publiek (op informatie) en de belangen van de reviewer (vrije meningsuiting) ten opzichte van elkaar moeten afgewogen worden.
Reviews worden echter vaak anoniem gepost, zodat identificatiegegevens (vb. IP-adres) van het reviewplatform moeten gevraagd worden. De vrijgave van deze gegevens kunnen in België niet opgevraagd worden door de schadelijdende onderneming. Dit in tegenstelling tot in Nederland. Het reviewplatform kan in theorie ook aansprakelijk gesteld worden, maar valt in de meeste gevallen onder een wettelijke vrijstelling. Wat nog rest, is het verzoek tot verwijdering van de reviews, maar ook daar zal er steeds een belangenafweging gebeuren. Laat je dus steeds professioneel adviseren wat je mogelijkheden zijn.
Roeland Lembrechts
roeland@siriuslegal.be.
