Online reviews zijn vandaag de dag overal te vinden. Deze digitale vorm van mond-aan-mondreclame geeft consumenten een stem en biedt ondernemingen tegelijkertijd een manier om betrouwbaarheid uit te stralen.
In een onderzoek van UNIZO West-Vlaanderen gaf meer dan 90 % van de respondenten aan dat ze steeds de reviews van een zaak lezen voor zij deze effectief bezoeken. Allemaal goed en wel zolang iedereen een eerlijke en gefundeerde mening geeft. Spijtig genoeg is dit niet altijd het geval. Voor bepaalde individuen zal anonimiteit online steeds een extra motivatie bieden om (overdreven) negatieve of zelfs leugenachtige reviews achter te laten. Moet je als consument schrik hebben om je mening te uiten in een recensie en wat kan je als onderneming doen tegen buitenproportioneel negatieve recensies?
Reviews en het recht op vrije meningsuiting
Gezien reviews vaak je bedrijf kunnen maken of kraken, zijn ze van groot belang. In principe mag iedereen recensies schrijven over producten of diensten. Het recht op vrije meningsuiting is enorm ruim en kan niet zomaar beperkt worden. Websites zoals Google of Trustpilot mogen gebruikers de mogelijkheid bieden om negatieve beoordelingen te schrijven over bedrijven, hun producten of diensten. Het plaatsen van beoordelingen door deze gebruikers zelf valt in principe ook onder het recht op vrije meningsuiting maar zoals hierna zal blijken, moeten er toch enkele nuances gemaakt worden.
Tot wanneer ben je als recensent beschermd?
Je moet bij het geven van een review niet op je tenen lopen. Toch zijn er een aantal uitzonderingen waarvoor je als recensent moet opletten of waar je als onderneming tegen kan optreden. Ten eerste mag je nooit onwaarheden vertellen of liegen. Valse verklaringen worden namelijk niet beschermd door het recht op vrije meningsuiting. In principe moet een review dus gebaseerd zijn op eigen ervaringen met een onderneming, haar producten en/of diensten. Zo zal het plaatsen van een reeks 1 ster recensies, zonder bijkomende uitleg en zonder persoonlijke ervaring met het bedrijf, haar producten of diensten, steeds als een valse review worden gezien. Indien je als consument niet aansprakelijk gesteld wil worden voor een bedrijf haar reputatieschade, is het dus geen goed idee om online reviews te gebruiken om een persoonlijke vete uit te vechten.
Wanneer je zelf geen (negatieve) ervaring hebt met een onderneming, haar producten en/of diensten, is het veiliger om geen recensie te plaatsen. Ook wanneer je recensie op feiten gebaseerd is (bv. de negatieve ervaring van een kennis) kan je nog steeds aansprakelijk gesteld worden indien je niet handelt als een normaal voorzichtig persoon geplaatst in dezelfde omstandigheden. Volgens artikel 1382 van het Burgerlijk wetboek bega je op die manier een fout. Het uitoefenen van het recht op vrije meningsuiting wordt in zo’n gevallen namelijk als rechtsmisbruik gezien. Het Hof van Cassatie heeft in dat opzicht al verschillende keren bevestigd dat het recht op vrije meningsuiting geen vrijkaart is voor de burgerrechtelijke aansprakelijkheidsregels. Er zal dus steeds concreet moeten worden nagaan of een recensie gerechtvaardigd is door het recht op vrije meningsuiting.
Wanneer de rechter vaststelt dat een recensie niet meer onder het recht op vrije meningsuiting valt, kan de onderneming recht hebben op een schadevergoeding. In principe moet de onderneming die een negatieve recensie krijgt concreet aantonen welke schade zij heeft geleden. Er zal bijvoorbeeld bewezen moeten worden welk inkomen er verloren is gegaan omwille van de negatieve recensie. De rechter mag de schade pas naar redelijkheid inschatten als hij aangeeft waarom de berekeningswijze niet aanvaardbaar is en wanneer de schade onmogelijk anders kan worden bepaald.
Hieronder lijsten we enkele criteria op die gebruikt worden om te bepalen of een recensie de grenzen van vrije meningsuiting overschrijdt:
- wanneer je slechts een beperkt belang hebt bij de recensie, maar de onderneming wel aanzienlijke schade toebrengt (bv. een restaurant bakt je steak net iets te lang maar je schrijft een recensie waarin je zegt dat het eten walgelijk is);
- wanneer je een recensie enkel schrijft om de onderneming te schaden (bv. je schrijft een negatieve recensie over een concurrerend bedrijf van een familielid zonder effectief klant te zijn;
- wanneer er verschillende manieren zijn om je mening te uiten maar je bewust de manier kiest die het meeste schade aan zou brengen bij de onderneming (bv. in plaats van op Tripadvisor te schrijven dat je niet tevreden was over een begeleide rondleiding, op alle mogelijke social media posten dat de toeristische dienst in kwestie absolute geldverspilling is);
- wanneer er een wanverhouding bestaat tussen het voordeel dat je haalt uit de recensie en het nadeel dat daarmee aan de onderneming wordt berokkend (bv. omdat een nieuwe sushi zaak vergeet om sojasaus te voorzien bij de levering, geef je hen een recensie met 1 ster).
Voorbeeld uit de praktijk: veroordeling in 2018
In 2018 veroordeelde de rechtbank te Luik een klant tot het betalen van een schadevergoeding aan een Quick restaurant in Seraing. De klant had zich volgens de rechter niet gedragen als een normaal zorgvuldige klant, geplaatst in dezelfde omstandigheden (in dit geval een normaal zorgvuldige sociale media gebruiker). De klant in kwestie had een video gepubliceerd waarin een larve te zien was in haar eten, zonder te controleren hoe die larve daar terecht kon komen.
Door doelbewust de verantwoordelijkheid bij de uitbaatster te leggen (zonder bijvoorbeeld te checken of de larve pas buiten de deuren van het restaurant in haar eten was gevallen) en door op te roepen om de video te delen, beging de klant een fout volgens de rechtbank. Niet onbelangrijk, het Federale Agentschap voor de Voedselveiligheid had na controle geconcludeerd dat er geen problemen waren met de voedselveiligheid van het restaurant. Dit betekent ook dat recensies ruim worden geïnterpreteerd en dat meningsuitingen op sociale media hier ook onder kunnen vallen.
Voor ondernemingen die reviews schrijven over andere ondernemingen geldt verder ook nog het verbod om valse of opgeblazen negatieve reviews te schrijven die andere ondernemingen schade toebrengen. Dit kan immers een misleidende marktpraktijk vormen volgens het Wetboek Economisch recht.
Ten slotte mag je in een recensie ook niets zeggen dat strafrechtelijk verboden wordt. Je mag onder andere niet discrimineren, aanzetten tot haat, geweld, xenofobie of (in bepaalde omstandigheden) beledigingen uiten. In theorie kunnen deze misdrijven ook gezien worden als drukpersmisdrijven.
Wat kan je als bedrijf doen tegen een valse of buitensporig negatieve reactie?
- In eerste instantie is het altijd een goed idee om op een serene, begripvolle en vriendelijke manier te reageren op valse of negatieve reviews. Op die manier maak je duidelijk aan klanten dat je klachten ernstig neemt en misschien zal de persoon in kwestie de review zelf offline halen.
- Meestal zal je zelf de recensie niet kunnen verwijderen. Het is wel mogelijk om contact op te nemen met de beheerder van de website om een recensie te laten verwijderen, indien je denkt dat de beoordeling vals is. Bijvoorbeeld omdat een concurrent deze geplaatst heeft of omdat het gaat over iemand die geen klant is. Een vraag aan de beheerder zal in de praktijk niet altijd succesvol zijn, maar vaak zullen recensies een aantal dagen in quarantaine worden geplaatst. Dit geeft je de tijd om met de betrokkenen tot een oplossing te komen.
- Als de beheerder weigert om de recensie offline te halen, is het mogelijk om een ingebrekestelling te sturen. Dit is echter enkel mogelijk indien je de gegevens van de reviewer hebt. In tegenstelling tot in Nederland kan onder het Belgisch recht zo’n reviewplatform niet gedwongen worden om persoonlijke informatie van de recensent vrij te geven. Het Hof van Cassatie oordeelde al in 2011 dat slechts enkele partijen zoals gerechtelijke en administratieve autoriteiten dit kunnen doen en dat deze mogelijkheid niet bestaat voor een onderneming die schade lijdt. Je kan als onderneming natuurlijk wel de verwijdering van deze reviews vorderen of je kan het reviewplatform zelf aansprakelijk stellen. Dat laatste zal echter moeilijk zijn aangezien zij in de meeste gevallen zijn vrijgesteld van aansprakelijkheid. Daarvoor wordt vooral gekeken in welke mate de review platforms ook effectief controle uitoefenen op de reviews.
- Als laatste mogelijkheid kan je een juridische procedure aanspannen tegen de recensent (in de veronderstelling dat je over zijn gegevens beschikt). Overleg alleszins eerst met een advocaat over de kosten en slaagkansen van zo’n procedure. Het gaat dan ten eerste over een burgerlijke procedure. Hierin kan je de verwijdering van de review vragen en eventueel een schadevergoeding eisen. In het verleden werden dergelijke vorderingen al toegekend (zie bv. rb. Leuven 01.10.2012 en rb. Luik 27 november 2018). Ten tweede is het ook mogelijk om strafrechtelijke procedures te starten, eventueel tegen onbekenden. Dit kan op basis van laster en eerroof. Je kan de klacht zelf neerleggen bij het parket of bij de politie. Het is geen garantie dat er dan gevolg gegeven wordt aan die klacht. Je hebt dus een grotere kans op succes door zelf een klacht neer te leggen bij de onderzoeksrechter.
Auteur: Pieter Dirix, Advocaat
