Retourrecht is een fundamenteel recht van de consument. Maar wat als hier misbruik van wordt gemaakt? Wat kan je doen als webshop om het retourrecht te gebruiken als onderscheidend element? Bart Van den Brande analyseerde voor Safeshops de positieve en negatieve kanten van het retourrecht. Je kan de originele versie van dit artikel ook raadplegen op deze link.
Hoe voorkom je als online ondernemer buitensporig veel retours?
Sirius Legal wordt binnenkort 9 jaar en in de voorbije 9 jaar zijn we eigenlijk vanaf dag 1 al zeer intensief aan de slag binnen de e-commerce wereld, zowel voor webshophouders als voor allerlei toeleveranciers, gaande van webbouwers over online marketeers tot payment providers.
De honderden cliënten die we mochten bijstaan de voorbije 9 jaar hebben ons geleerd dat heel wat online ondernemers met precies dezelfde vragen zitten. Een van die steeds terugkerende onderwerpen is het retourrecht en meer bepaald de vaststelling dat ondernemers vaak te lijden hebben onder overmatige retours. Tijd om even te bekijken wat hieraan al dan niet gedaan kan worden.
Het retourrecht
Retourrecht, herroepingsrecht, bedenktermijn, vele woorden om dezelfde lading te dekken, met name het fundamentele recht voor de consument om online bestelde goederen of diensten, die hij of zij meestal niet vooraf heeft kunnen zien of testen, terug te sturen als ze bij ontvangst niet aan de verwachtingen blijken te voldoen.
Een en ander is destijds door de Europese Unie opgelegd aan alle online handelaars in de ganse EU niet om de handelaars extra verplichtingen op te leggen, maar precies om méér consumentenvertrouwen te creëren en zo e-commerce binnen de EU sneller te doen groeien. Het uitgangspunt was dat alle drempels die consumenten ervan weerhouden om online te kopen weggenomen moesten worden als we binnen Europa tot een sterke, eengemaakte e-commercemarkt wilden komen, waarin Europese kleine en middelgrote ondernemingen alle middelen in handen zouden hebben om te concurreren met grote spelers, die vaak van over de oceaan afkomstig zijn. De regels rond consumentenbescherming en verkoop op afstand kaderen wat dat betreft overigens in een zéér uitgebreid pakket aan regels dat de voorbije jaren op ons afgevuurd werd en waaronder bijvoorbeeld ook de vereenvoudigde regels voor cross border BTW, de geoblocking verordening, de regels rond foodlabeling, de nieuwe richtlijn inzake garantiebepalingen, etc… kaderen.
Last of lust?
De vaststelling in de praktijk is echter dat niet alle online handelaars het retourrecht als een tool zien om meer sales te genereren, maar dat het daarentegen door veel webshops als een last ervaren wordt, die bijkomende logistiek en kosten met zich meebrengt. Een van de vaakst gehoorde vragen die we krijgen bij webshop-projecten is dan ook: “hoe ontsnap ik aan het retourrecht?”
Het gevoel dat het retourrecht vooral een last is, wordt nog versterkt door de marktdruk in een aantal sectoren zoals de kleding- en schoenenverkoop, waar grote spelers met schijnbaar onbeperkte financiële middelen de voorbije jaren steeds vaker volkomen “gratis retour” zijn gaan aanbieden en bovendien de termijn waarbinnen goederen teruggestuurd kunnen worden steeds verder uitgebreid hebben van 14 dagen, naar 30 dagen, naar 60 dagen en zelfs langer, iets waar KMO’s erg moeilijk mee kunnen concurreren.
Nochtans blijft de vaststelling dat het actief inzetten van een verzorgd, klantvriendelijk en ontzorgend retour- en garantiebeleid wel degelijk een salesargument kan zijn voor lokale, Belgische webshops. Service blijkt immers steeds vaker een onderscheidend element voor kleinere webshops, veel meer dan pure prijspolitiek en de nabijheid van fysieke winkels in eigen land kan daar precies een pluspunt zijn om ook in het kader van retours en garantiegevallen een betere dienst te bieden dan de anonieme afhandeling door buitenlandse multinationals. Bovendien kan precies die nabijheid ook een argument zijn om duurzamer om te gaan met retours en met e-commerce in het algemeen. Minder kilometers voor levering én retour is immers minder belastend voor het milieu.
Maar wat als retours uit de hand lopen?
Een en ander neemt niet weg dat de hoeveelheid retours wel degelijk uit de hand kan lopen. Eén van de gevolgen van de steeds uitgebreidere retourmogelijkheden bij de grote buitenlandse spelers is immers wat men een verkeerde opvoeding van de consument zou kunnen noemen, waarbij de consument retours als net iets te vanzelfsprekend gaat zien en ze een standaard onderdeel van een aankoopproces gaan worden. De verhalen waarbij consumenten consequent 4 paar schoenen bestellen om thuis te vergelijken en er 3 terug te sturen zijn wat dat betreft meer regel dan uitzondering.
Bovenstaand model van “standaard retourneren” is op termijn vanzelfsprekend onhoudbaar. Het komt op een gegeven ogenblik in conflict met economische modellen van (zowel kleine als grote overigens) webshops, maar ook met het groeiende belang aan duurzaam, ecologisch en ethisch ondernemen. De vraag is dan ook of en hoe het aantal retours enigszins onder controle gehouden kan worden.
Retourneren is een basisrecht
Het Wetboek Economisch recht stelt als basisregel dat bij elke verkoop op afstand de consument recht heeft op een bedenktermijn van minimum 14 dagen. Enkel in zeer specifieke gevallen bestaat een uitzondering op het herroepingsrecht of bedenktermijn. Enkele voorbeelden zijn op maat gemaakte goederen of bijvoorbeeld kranten, tijdschriften, loterijbiljetten om de eenvoudige reden dat die geen enkele waarde meer hebben op het ogenblik van retour. Ook reisarrangementen met een vaste datum zijn zo’n uitzondering: een hotelboeking of een vliegtuigticket kan je in se niet annuleren. Terugsturen kan evenmin als het gaat om “verzegelde goederen die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken”, waarmee bedoeld wordt alle soorten van cosmetica, zepen en shampoos, hygiënische producten zoals scheermesjes, lotions, etc…
Wie niet onder één van deze uitzonderingen valt, heeft eigenlijk geen optie en moet sowieso een bedenktermijn van 14 dagen geven én moet zijn klanten ook expliciet wijzen bij elk product dat aangeboden wordt dat ze het recht hebben om het zonder opgave van reden terug te sturen binnen 14 dagen na ontvangst.
Hoe retours alsnog enigszins beperken?
Bovenstaande laat eigenlijk weinig ruimte voor ondernemers, het retourrecht is immers een onaantastbaar recht voor de consument. Het is onaantastbaar in die zin ook dat aan de consument geen praktische belemmeringen of beperkingen mogen opgelegd worden die het uitoefenen van zijn retourrecht bemoeilijken of die hem sanctioneren voor het uitoefenen van zijn recht.
Het is vanuit dat oogpunt bijvoorbeeld onmogelijk om een consument bepaalde voordelen, zoals een moeilijk verkregen “gold” membership te ontnemen alleen maar omdat hij of zij te veel retourneert. Het is om dezelfde reden dat de Europese wetgever destijds beslist heeft dat de consument niet om een motivering van zijn retour mag gevraagd worden en dat bij retour alle initiële bestel-, betaal- en leveringskosten terugbetaald moeten worden en het is eveneens om diezelfde reden van consumentenbescherming dat men in se niet mag eisen dat de geretourneerde goederen zich nog steeds in de originele verpakking bevinden of dat de originele labels er nog steeds aan bevestigd zijn of nog dat de leveringsbon of de factuur of het garantiebewijs of de gebruiksaanwijzing mee geretourneerd moeten worden of dat gecombineerde bestellingen van twee of meer producten alleen in hun geheel teruggestuurd zouden mogen worden.
Bovenstaande beperkt zeer duidelijk de mogelijkheden voor verkopers om het aantal retours in te perken, maar een aantal tools zijn toch nog inzetbaar.
- Wij zijn daarbij in de eerste plaats van mening dat een goede retourstrategie onderdeel moet uitmaken van een helder en transparant verhaal naar de klant. Een webshop kan ons inziens perfect wijzen op de ecologische en economische impact van retours en proberen bewustzijn te creëren bij de klant van de gevolgen van bovenmatige retours, zowel voor het leefmilieu als voor de prijs van producten op de webshop. Meer retours betekenen immers meer kosten en dus noodgedwongen hogere prijzen. Een duidelijk verhaal hier rond kan zeker deel uitmaken van de corporate identity van een webshop als ecologisch bewust, duurzaam en zuinig bedrijf…
- Concreter is de vaststelling dat bij uitoefening van het retourrecht de aankoopprijs inclusief alle kosten binnen 30 dagen volledig terugbetaald moet worden, maar dat niets de verkoper belet om de kosten voor het retourneren wél ten laste van de consument te leggen. Met andere woorden, gratis retour is geen wettelijk recht. Het is een gewoonte die enkel gegroeid is uit de commerciële werkelijkheid van de markt, waar grote spelers gratis retour als een salesargument kunnen uitspelen. Maar in werkelijkheid bestaat gratis vanzelfsprekend niet en uiteindelijk betaalt de consument altijd, want de kost voor retour is vooraf al doorgerekend in de prijs van het product. Kleinere webshops kunnen een andere keuze maken. Zij kunnen de klant gewoon laten betalen voor zijn retours (wat duidelijk vooraf vermeld moet zijn in de algemene voorwaarden, overigens) en kunnen dat ons inziens ook best kaderen in bovenstaande corporate identity.
- Een volgend puzzelstukje kan de “waardevermindering” zijn. De wet geeft de consument recht op volledige terugbetaling bij retour (exclusief dus eventueel de retourkost zelf) en zegt meteen ook dat niet geëist kan worden dat de originele verpakking, etiketten, tags, factuur, … nog aanwezig is. Wat echter wél kan, tenminste onder de voorwaarde dat het expliciet voorzien is in de algemene voorwaarden, is dat bij retours een “waardevermindering” wordt doorgerekend voor de kosten die verbonden zijn aan herverpakking, opnieuw etiketteren, droogkuis van kleding, … Het aangerekende bedrag mag echter niet hoger zijn dan de werkelijke kost die verbonden is aan het opnieuw verkoopbaar maken van het product (en dus niet aan de administratieve kost verbonden aan de retour!).
- Vanuit de filosofie dat belonen beter werkt dan bestraffen kan vervolgens gedacht worden aan een beloning voor wie niet retourneert. De wet zegt in dit verband dat het recht op retour niet ingeperkt of bemoeilijkt mag worden, ook niet onrechtstreeks door sancties zoals bijvoorbeeld het verlies van spaarpunten of het verlies van een pas verworven “old member” status. Wat daarentegen wél kan is om klanten extra punten of een korting toe te kennen als zij bijvoorbeeld drie keer na elkaar geen gebruik maken van hun retourrecht. Opnieuw lijkt dit ons een verhaal dat ingepast zou kunnen worden in een verhaal van duurzaamheid en verantwoord ondernemen en consumeren…
- De laatste stap is tenslotte het omgaan met die paar uitzonderingen die écht misbruik maken en blijven maken van hun retourrecht en daarbij echt excessief te werk gaan, ondanks alle pogingen tot incentiveren en ontmoedigen. In deze echt uitzonderlijke gevallen, kan de verkoper misschien -en afhankelijk van de concrete omstandigheden- steun vinden in de regels betreffende het “rechtsmisbruik”. Rechtsmisbruik bestaat wanneer iemand een recht waarover hij of zij wel degelijk beschikt gebruikt op een manier die onevenredig veel schade toebrengt aan de andere partij in verhouding tot zijn of haar eigen voordeel of op een manier er uitsluitend op gericht is schade toe te brengen aan de andere partij. In die gevallen kan eventueel door de verkoper beslist worden om het retourrecht te weigeren en zelfs om een schadevergoeding te eisen van de betrokken klant. Het gaat hier echter om zeer uitzonderlijke omstandigheden. We denken bijvoorbeeld aan een klant die drie of vier keer na elkaar op korte tijd een inbouwkeuken online zou bestellen online en ze telkens zou terugsturen om meteen een andere te bestellen. In 99% van de gevallen echter zal de consument volkomen in zijn recht zijn als hij bestelde goederen terugstuurt, zelfs als dat systematisch gebeurt…
Het mag duidelijk zijn dat retours vermijden geen evidente zaak is. De consument heeft immers een bijna absoluut recht om zich na aankoop toch nog te bedenken en zijn bestelling goed te keuren en de mogelijkheden om dat recht in te perken zijn zeer beperkt. Er is om die reden ook geen ene gouden tip om teruggestuurde bestellingen te vermijden. Integendeel, enkel een goed overdachte geïntegreerde strategie waarin marketing, sales én after sales betrokken worden kan ons inziens helpen om zoveel mogelijk retours te voorkomen. Die strategie zal ook voor iedere verkoper anders liggen, afhankelijk van het eigen brand image van die webshop. Alles begint daarbij steeds met consequente (en juridisch sluitende) communicatie op alle niveaus.
