De online concurrentie is hard, ook in de reissector, en online verkopers doen er vaak alles aan om de consument ertoe te verleiden om precies op hun website zijn zuurverdiende spaarcenten uit te geven aan die fantastische cruise door de Noorse fjorden of die trektocht door de woestijnen van Namibië.
Maar tussen verleiding en misleiding ligt een dunne grens. Heel veel consumenten ergeren zich aan dubbelzinnige reclameboodschappen, ingewikkelde voorwaarden en zogezegde promoties die bij nader inzien helemaal niet zo voordelig blijken te zijn. Dergelijke misleidende marktpraktijken zijn nochtans verboden door Boek VI van het Wetboek Economisch Recht (WER), dat de bescherming van de consument regelt. Elke marktpraktijk die consumenten misleidt door het verschaffen van onjuiste informatie óf door het verzwijgen van informatie wordt hierin verboden.
Bedrijven kunnen zich dat niet meer permitteren in de huidige tijden van social media en mondige consumenten, zou je denken. Met bedrijven die de consument niet ernstig nemen wordt al snel komaf gemaakt op sociale media. En toch stellen zowel de FOD Economie -de “Economische Inspectie” als de Jury voor Eerlijke Reclamepraktijken JEP jammer genoeg slag om slinger inbreuken vast op deze regels.
Ook in de reiswereld stellen we geregeld verkoopspraktijken vast die niet altijd even helder zijn ten aanzien van de consument. Bij onze buren in Nederland onderzocht de Stichting Reclamecode -de Nederlandse tegenhanger van onze JEP- zo in de tweede helft van 2018 een hele reeks misleidende marktpraktijken in de reisbranche en stelde vast dat dat het op verschillende vlakken wel eens fout gaat. Wij sommen de cases hieronder voor je op, zodat je eruit kan leren en dezelfde fouten kan vermijden.
Misleidende prijsvermeldingen
Op 5 november werd Prijsvrij.nl op de vingers getikt vanwege misleidende prijsvermeldingen op hun website.
Op de website Prijsvrij.nl werd een reis naar een resort op Gran Canaria met als vertrekdatum 5 december 2018 en reisduur 7 dagen voor een prijs van € 583 aangeboden. Als luchthaven van vertrek werd Düsseldorf aangegeven, maar wie deze luchthaven selecteerde door erop te klikken, kreeg plots een veel hogere prijs van € 991 voorgesteld.
Prijsvrij.nl trachtte zich te verdedigen door te zeggen dat de prijzen in hun prijstabel moeten worden gezien als ‘vanafprijzen’, en dat op de website vermeld werd dat er nog een prijscheck (bij de reisaanbieder) zou volgen (waardoor de daadwerkelijke prijs hoger of lager dan de prijs in de tabel kon uitvallen).
De Stichting Reclamecode volgde Prijsvrij.nl niet en oordeelde dat de gemiddelde consument misleid werd omdat deze zal verwachten dat hij of zij de betreffende reis zonder meer kan boeken voor € 583.
Een en ander zou ook in België in strijd zijn met artikel VI.93 tot VI.98 WER.
Misleidende reclame inzake kortingsvouchers
Enkele maanden voordien werd Expedia eveneens veroordeeld omdat zij voor de verhuur van kamers in een Luxeresort in Bangkok aan haar leden van “Expedia+” volgende boodschap gaf: “Hotelprijsgarantie beschikbaar. Als je binnen 24 uur na je boeking een goedkoper hotel vindt, vergoeden we het verschil en geven wij je een reiscoupon ter waarde van 50 euro. Als lid profiteer je van onze Hotelprijsgarantie tot middernacht voor je inchecktijd. Geen lid? Registreer je nu. Voorwaarden & Bepalingen van toepassing.”
Een wakkere reiziger diende drie achtereenvolgende hotelprijsgarantie-claims in en verwachtte bijgevolg drie coupons te zullen ontvangen. Expedia liet echter weten aan de betrokkene dat er maximaal 6 coupons per 12 maanden mogen worden uitgegeven en dat hij het maximum al had bereikt. Het bestaan van zo’n maximum wordt echter nergens in verkoopsvoorwaarden of actievoorwaarden vermeld. Het blijkt louter om een “intern beleid” bij Expedia te gaan. Het gaat bijgevolg om een zogenaamde “misleiding door omissie” ofwel misleiding door het weglaten van essentiële informatie, hetgeen in België geregeld wordt door artikel VI.99 WER.
Misleiding ingevolge foute prijs
De volgende die tegen de lamp liep was touroperator Corendon afgelopen september.
Op de website van Corendon werd onder de vermelding “crazy days” een reis naar Bali aangeboden waarbij de volgende vanafprijzen werden genoemd: mei € 787, juni € 383 en september € 1.083.
Korte tijd later volgde een klacht van een reiziger die na het boeken van een reis voor € 860,50 voor twee personen alsnog werd geconfronteerd met een aanzienlijke prijsverhoging. Volgens Corendon was er een prijsfout gemaakt en had de prijs € 1.292,50 moeten zijn. De betrokken reiziger weigerde te aanvaarden dat een reis voor een bepaalde prijs wordt aangeboden en dat vrijwel direct na het boeken die prijs met 50% verhoogd kan worden.
Bij prijsfouten is het in Nederland net zoals in België zo dat de foute prijs eigenlijk bindend is voor de verkoper tenzij de fout zo manifest is dat de gemiddelde consument redelijkerwijze had kunnen weten dat er manifest een fout gebeurd was (bvb een nieuwe wagen voor 3.000 euro in plaats van 30.000 euro).
In dit specifieke geval was de aangerekende prijs niet uitzonderlijk laag in vergelijking met de overige prijzen in de prijstabel van Corendon voor dezelfde reis in andere periodes, vooral ook omdat Corendon deze reis aanbood in het kader van ‘crazy days’, wat op zich al extra lage prijzen laat vermoeden. Corendon ging dus in de fout omdat het de consuiment misleidde over de prijs van de aangeboden reis.
Misleiding over de prijs door boekingssites
Ook bij Trivago liep het dit najaar fout, dit keer in een televisiespot, waarin Trivago uitpakte met de volgende tekst: “Trivago vergelijkt de prijzen van meer dan 700.000 hotels op meer dan 200 websites. […] Dat betekent dat je tot wel 26% kunt besparen bij je volgende hotelboeking. In plaats van de eerste de beste prijs te accepteren en urenlang te zoeken: gebruik Trivago. Want dan doorzoek je honderden websites tegelijk en bespaar je tijd en geld. Het ideale hotel voor de beste prijs vind je op Trivago.nl. Hotel? Trivago.”
Een wakkere kijker begon een en ander echter te checken en stelde vast dat Trivago een bepaalde kamer via Expedia aanbood voor € 77 als “Top Deal”. Als men deze kamer echter direct via Expedia boekte kostte deze maar € 68. Trivago bood dezelfde kamer via Booking.com aan voor € 78. Wanneer men direct via Booking.com boekte, koste hij (net als bij Expedia) € 68. Dat de prijs van Trivago hoger was dan die op de ‘eigen’ websites van Expedia en Booking.com kwam volgens Trivago doordat zij de prijs inclusief toeristenbelasting (voor 2 personen à € 4,77 p.p.) berekent. Deze wijze van berekenen verklaart echter nog niet waarom Trivago de kamer via Expedia voor € 77 aanbood, en via Booking.com voor € 78, terwijl beide kamers inclusief toeristenbelasting € 77,54 kostten. Trivago heeft niet kunnen verklaren waarom zij in het ene geval (Booking.com) de prijs naar boven, en in het andere geval (Expedia) de prijs naar beneden heeft afgerond. Expedia werd daarmee ten onrechte als “Top deal” gepresenteerd, en tegelijkertijd werd de indruk gewekt dat Booking.com een minder goede ‘deal’ opleverde (namelijk € 1,- duurder), terwijl de prijzen van beide aanbieders feitelijk gelijk waren. De gemiddelde consument denkt hierdoor bij Expedia goedkoper uit te zijn dan bij Booking.com. De wijze waarop de prijzen werden weergegeven suggereert een voordeel dat niet bestaat. Om die reden was de weergave van de prijzen misleidend.
Misleiding over gratis aanbod voor kinderen
Neckermann afficheerde afgelopen zomer met “kinderen t/m 14 jaar gratis” voor een vakantiepark in Slovenië. Een reiziger maakte bezwaar omdat in de reclame zonder voorbehoud gesteld werd dat “kinderen 0 t/m 14 jaar gratis” zouden zijn. In werkelijkheid moest zij voor haar kinderen (van 9 en 12 jaar oud) betalen en betaalde ze aldus voor haar reis geen € 856, maar maar liefst € 1730,50. Een en ander bleek te wijten aan het feit dat de kleine lettertjes meldden dat de korting enkel geldig was voor kamertypes 2A en 2B, terwijl zij had gekozen voor kamertype 2C.
De Stichting Reclamecode oordeelde dat de gemiddelde consument in een dergelijk geval, waarbij het resort wordt aangeprezen met “kinderen t/m 14 jaar gratis” er niet zonder meer vanuit gaat dat dat enkel geldt voor sommige kamertypes. De aanbieding was in die zin misleidend dat essentiële informatie voor de consument werd achtergehouden. Misleiding door omissie dus eens te meer.
Misleiding ivm al dan niet inbegrepen transfers
Ook supermarktketens lopen weleens tegen klachten aan bij de verkoop van reizen. Zo bleek een “1+1 gratis Newcastle minicruise” van warenhuisketen Lidl misleidend omdat de bustransfer voor de gratis reizende partner niet inbegrepen was, terwijl in de folder wél werd gesteld “inclusief bustransfer van de haven naar centrum Newcastle en v.v.”. Lidl telde echter de kost van de tweede “gratis” bustransfer bij bij de prijs van de reis voor de eerste, betalende, reiziger, de aldus 12 euro méér betaalde dan nodig voor zijn reis, bedrag dat precies overeenkwam met de prijs van de “gratis” bustransfer voor de medereiziger.
Naar het oordeel van de rechter, had Lidl in casu dus onjuiste informatie verstrekt over het bestaan van een specifiek prijsvoordeel dat de gemiddelde consument ertoe zou kunnen brengen om een beslissing te nemen die hij anders niet zou nemen, waardoor sprake is van verboden misleiding van de consument.
Hoe moet het dan wel?
Elke boodschap die de consument kan misleiden over één van de essentiële onderdelen van het aanbod (prijs, samenstelling, kwaliteit, beschikbaarheid, datum, klantenservice, …) of elke boodschap die zulke informatie weglaat en waardoor de consument overtuigt wordt om iets te kopen wat hij anders niet zou kopen, is verboden door het Wetboek Economisch Recht.
De voorgaande voorbeelden zijn weliswaar afkomstig uit Nederland, maar konden evengoed in België voorgevallen zijn. Wie problemen en klachten wil voorkomen, dubbelcheckt dus maar best zijn reclameteksten de lay-out van zijn website en de inhoud van zijn reclamespots.
Bart Van Den Brande
