Op 9 januari 2016 is Verordening nr. 524/2013 van het Europese Parlement en de Raad betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen in werking getreden. De Verordening is een verdere stap in de harmonisering van de digitale dimensie van de interne markt en roept een nieuwe toegangspoort tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting in het leven voor geschillen die voortvloeien uit online transacties.
Wie kan een beroep doen op ODR?
Zowel de consument als de e-commerce ondernemers kunnen een ODR procedure starten. Er kan beroep gedaan worden op deze procedure voor betwistingen die voortvloeien uit verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet tussen een in de EU woonachtige consument en een in de EU gevestigde ondernemer. Zij is dus ook van toepassing op louter binnenlandse onlinetransacties. Zij geldt daarentegen logischerwijze niet voor geschillen in een offline context of deze tussen ondernemers onderling (“B2B”).
Hoe verloopt de procedure?
Sinds 15 februari 2016 is het ODR-platform op de website van de Europese Commissie geactiveerd (http://ec.europa.eu/consumers/odr/). De indiener van de klacht vult op deze website een online klachtenformulier in. Het ODR platform gaat na welke ADR (“Alternative Dispute Resolution”) entiteit(en) bevoegd is(zijn) (bv. in België: de Consumentenombudsdienst, Ombudsman op het gebied van verzekeringen, Ombudsman op het gebied van financiële conflicten) en stelt de geadresseerde van de klacht op de hoogte van de klacht en de bevoegde ADR-entiteit(en). Indien de klacht door een consument wordt ingesteld tegen een onderneming dient deze laatste binnen de 10 kalenderdagen te melden of zij door een wettelijke of reglementaire bepaling gehouden is om van een bepaalde ADR-entiteit gebruik te maken voor consumentengeschillen en, indien dit niet het geval is, of zij bereid is gebruik te maken van een van de door het ODR platform voorgestelde ADR-entiteiten. Het ODR platform stelt de consument die de klacht heeft ingediend dan op de hoogte van het antwoord van de onderneming. Vervolgens dienen partijen binnen 10 kalenderdagen een overeenkomst te bereiken over een ADR-entiteit.
Indien partijen binnen de 30 kalenderdagen na indiening van het klachtenformulier geen akkoord bereiken over een ADR-entiteit (of de gekozen ADR entiteit weigert de klacht te behandelen) dan wordt de klacht niet verder in behandeling genomen. De indiener van de klacht wordt geïnformeerd omtrent de mogelijkheid om contact op te nemen met een ODR-adviseur voor algemene inlichtingen over andere verhaalsmogelijkheden.
Indien de procedure voor een ADR-entiteit wordt gebracht die ermee instemt de klacht te behandelen, zal deze de uitkomst hiervan, die al dan niet bindend is afhankelijk van de behandelende ADR-entiteit, binnen een termijn van 90 kalenderdagen (eventueel verlengbaar bij complexe geschillen) ter kennis brengen aan de partijen. Partijen dienen niet te verschijnen voor de ADR-entiteit indien zij dit niet wensen. De procedure kan volledig online gevoerd worden via het ODR platform.
Welke verplichting rust er op de e-commerce handelaar?
De Verordening roept de verplichting in het leven voor de in de EU gevestigde ondernemer die ofwel aan verkoop- of dienstenovereenkomsten via internet doet ofwel een onlinemarktplaats beheert, om op haar website te voorzien in een voor de consument “gemakkelijk toegankelijke” link naar het ODR-platform of, indien de aanbieding wordt gedaan via e-mail, in deze e-mail. De ondernemers die verkoop- of dienstenovereenkomsten aanbieden via internet dienen naast de link ook hun e-mailadressen op te geven.
Bovendien, indien de in de EU gevestigde ondernemer zich ertoe heeft verbonden of gehouden is om van de diensten van één of meerdere ADR-entiteiten gebruik te maken om geschillen met consumenten te beslechten, moet de informatie over ODR eveneens worden opgenomen in de Algemene Voorwaarden.
Enkele bedenkingen
De Verordening verduidelijkt niet bij welke stap in het online verkoop proces informatie aangaande ODR meegedeeld dient te worden aan de consument. Zij stelt enkel dat de elektronische link “gemakkelijk toegankelijk” dient te zijn. Het is twijfelachtig dat aan deze eis wordt voldaan indien de koppeling enkel wordt opgenomen in de algemene voorwaarden van de website en niet op de bestelpagina van de producten of diensten en / of bij de bevestiging van de bestelling.
Verder is het niet geheel duidelijk of de geadresseerde van de klacht de keuze heeft de behandeling van de klacht middels buitengerechtelijke geschillenbeslechting te weigeren. De Verordening doet uitschijnen van wel. De onderneming tegen wie een klacht werd ingediend, dient immers te antwoorden of hij “ertoe bereid is gebruik te maken van eender welke ADR-entiteit(en) die bevoegd is (zijn)”. Daarnaast, indien partijen binnen 30 kalenderdagen na het indienen van een klacht, geen overeenstemming bereiken over een ADR-entiteit om hun geschil te beslechten, stopt de hele procedure en dient de klager zich te wenden tot andere verhaalsmogelijkheden. Wij stellen ons echter de vraag hoe dit verzoend zal worden met de bijzondere bepalingen in de wetgeving betreffende de bank- en verzekeringssector die de procedure voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting voor de ombudsdiensten, beschrijven.
Tenslotte staat de Verordening de partijen niet in de weg om het geschil voor de rechtbank te brengen indien zij niet akkoord gaan met de uitspraak van de ADR-entiteit. In tegenstelling tot arbitrage, waar de rechtbank na uitspraak door het arbitragetribunaal slechts een (zeer) beperkte herzieningsbevoegdheid heeft, zal de rechter de zaak ten gronde en in zijn geheel kunnen behandelen.
