E-commerce groeit nog steeds erg snel in de EU, vooral ook in een aantal landen die in tegenstelling tot Nederland en Duitsland in eerste instantie de boot wat gemist leken te hebben. De opeenvolging van groeicijfers verbergt echter enigszins dat één van de klassieke pijnpunten op Europees niveau nog steeds blijft bestaan: ondanks het per definitie grenzeloze karakter van internet blijft e-commerce al te vaak een nationale aangelegenheid, waarbij consumenten toch steeds weer kopen bij webshops uit eigen land. Een echte Europese e-commerce markt blijft daardoor vooralsnog wat achterwege. België is bij dit alles overigens één van de weinige landen waar consumenten wél zeer vaak kopen bij buitenlandse webshops, maar een en ander lijkt daarbij vooral een gevolg te zijn van het feit dat de (kleine) Belgische markt gedomineerd wordt door Nederlandse, Duitse en Franse spelers.
De EU is zich al lang bewust van het feit dat de sector die bij uitstek een eengemaakte markt zou moeten vormen dat lang niet altijd doet in de praktijk en er wordt al enkele jaren hard gewerkt aan nieuwe wetgeving die de redenen waarom consumenten aarzelen om bij buitenlandse webshops te kopen moeten wegnemen. Veel van die aarzelingen zijn een gevolg van onzekerheid en een gebrek aan vertrouwen in verkopers die –vanzelfsprekend- onzichtbaar zijn en zich vaak ver van de consument verwijderd bevinden.
Alles draait met andere woorden om consumentenvertrouwen. Hoe weet ik als consument zeker dat een bedrijf aan de andere kant van Europa, in een land waarvan ik de taal niet spreek en waarvan ik de regels niet ken, mijn bestelling correct zal afhandelen? En waar kan ik terecht als er iets fout loopt met mijn bestelling?
De voorbije jaren hebben we al heel wat nieuwe wetgeving vanuit Europa zien komen die deze twijfels moeten wegnemen. De regels van consumentenbescherming bij verkoop op afstand zijn vorig jaar geharmoniseerd, de door veel ondernemers vervloekte cookiewetgeving moet ervoor zorgen dat consumenten zonder privacyzorgen websites kunnen bezoeken, de nieuwe privacyverordening zal hierin nog verdere verbeteringen brengen, er zijn nieuwe regels sinds vorig jaar rond voedselinformatie op webshops en rond BTW bij online diensten en sinds vorig jaar zijn er ook in alle lidstaten eerste stappen gezet in het opzetten van bemiddelings- en arbitrageinstellingen bij consumentengeschillen.
Wat dat laatste betreft schakelt Europa vanaf 1 januari 2016 nog een versnelling hoger met de inwerkingtreding van een nieuwe Online Dispute Resolution verordening. Die verordening moet ervoor zorgen dat consumenten bij geschillen rond (online) aankopen, zelfs voor kleine bedragen snel en goedkoop hulp kunnen inroepen, ook als de verkoper zich aan het andere eind van Europa bevindt.
De verordening brengt een “Online Dispute Resolution”-platform tot stand in de vorm van een interactieve website. Die website wordt een centraal toegangspunt voor consumenten (en ondernemers) die een geschil met betrekking tot een online aankoop snel en goedkoop buitengerechtelijk willen oplossen. Het platform zal enerzijds een informatiepunt zijn over consumentenbescherming en buitengerechtelijke geschillenbeslechting en zal anderzijds consumenten en ondernemers in staat stellen om een online klachtenformulier in te vullen en daarbij alle relevante documentatie in bijlage te uploaden. Het platform zal vervolgens als doorgeefluik fungeren om klachten van een consument in één lidstaat over te maken aan de arbitrage- of bemiddelingsdiensten in de lidstaat van de verkoper of omgekeerd.
Op deze manier heeft de consument via één website in zijn eigen taal direct toegang tot een georganiseerde oplossing van zij geschil. De consument die in het verleden een paar schoenen kocht van een Duitse website en achteraf klachten had over zijn aankoop die niet spontaan opgelost raakten, zou zijn klacht in de meeste gevallen noodgedwongen laten vallen. De kost van het contacteren van een Duitse advocaat om in Duitsland zijn klacht af te handelen zou immers nooit opwegen tegen de schade die hij had geleden door de aankoop van een paar schoenen met een fout of van de verkeerde maat of kleur. Vanaf 1 januari echter zal die consument gratis en bijzonder eenvoudig zijn klacht via het ODR platform kunnen overmaken aan de Duitse overheid, die ervoor zal zorgen dat ze in behandeling genomen wordt door de juiste arbitrage- of bemiddelingsinstelling, zoals die vorig jaar door de Alternative Dispute Resolution richtlijn in alle lidstaten zijn ingesteld.
Enige zwakte aan het systeem lijkt voorlopig te zijn dat arbitrage of bemiddeling vrijwillig zijn en dat bij de weigering van een verkoper om hieraan mee werken een geschil nog steeds niet opgelost zal raken. Op dat vlak is zonder twijfel een grote waarde weggelegd voor de verschillende webshop keurmerken in de respectieve EU lidstaten. Zij zullen, zoals SafeShops.be dat bijvoorbeeld voor België zal doen, van hun labeldragers moeten vereisen dat deze zich spontaan onderwerpen aan arbitrage en bemiddeling om op die manier de consument nog meer zekerheid te bieden.
Voor webshops, ongeacht of zij een keurmerk dragen van Thuiswinlel.org, SafeShops.be of niet, zal overigens de verplichting bestaan om op hun website en in hun verkoopsvoorwaarden de consument te wijzen op zijn rechten en op de mogelijkheid op via het ODR platform grensoverschrijdende klachten op te lossen. Onze praktijk als juridische partner van SafeShops.be leert ons dat heel wat webshops deze verplichting vooralsnog onvoldoende kennen of in elk geval nog niet de nodige info op hun website hebben opgenomen. Wie in dat geval is, heeft nog enkele weken tijd om zijn website aan te passen.
Dat met deze nieuwe regels niet alle consumentengeschillen opgelost zullen raken is evident, maar het ODR platform is zonder twijfel een volgende bouwsteen in het uitbouwen van een echte eengemaakte Europese e-commerce markt, waarbinnen consumenten in alle vertrouwen hun aankopen online kunnen verrichten.
